Menu Close

Customer Service Excellence (2): Layani saja sesukamu!

Hape berenang, ikan berkaburan

Assalamualaikum, aloha agan sekalian.

Hari ini sya mau cerita tentang Hape berenang, ikan berkaburan. Kenapa judulnya begitu? Benernya bisa dipahami secara harfiah, maupun tersirat.

Cerita nya hape sya kemarin baru aja nyebur kolem ikan, mungkin dia rindu air karena dengan ajaibnya dia nemu jalannya buat masuk ke kolam, heheh. Jadilah itu hape error. Oke solusinya ya bawa ke bengkel hp pinggir jalan deket rumah, minimal buat tau masalahnya apa dan worthit diperbaiki apa enggak.

Sampe di bengkel HP, imajinasikan temen2 sedang berhadapan dgn 2 orang pegawainya yang di batasi jarak dengan sebuah etalase terang benderang penuh dengan hp2 bekas reparasi. Abang2 pegawai yang satunya didepan saya sebelah kanan lagi sibuk maen hpnya di depan etalase. Abang2 yg atu lagi nampaknya seorang teknisi yg lagi sibuk ngoprek2 mbenerin hp pelanggannya duduk agak jauh di belakang di sebelah kiri. Saya duduk bentar, abangnya masih asik main hp. Trus saya duluan yang nyapa deh.

“Bang,, hape saya abis berenang, bisa cek rusaknya dimana ngga, karena begini n begitu…”

Singkat cerita akhirnya si abang yg depan ini ngobrol2 soal hp saya sama teknisi yg dibelakang, trus tibalah saatnya teknisi menyimpulkan.

“Mas kalo ini masalahnya lcd antara ganti lcd atau ganti ic lampu gitu.”

Maksud hati benernya minta dicekin dulu kalo boleh, kira2 ada kendala di parts yg mana. Si abang teknisi hanya mengulangi pernyataan yg sama, sambil tetep sibuk kembali ke korsinya ngoprek2 hp yang tadi dia kerjakan.

Pertanyaan paling sulitnya, trus mas2 yg tadi deket etalase lagi ngapain sekarang? Yak.. dia balik lagi duduk sibuk maenin hpnya di depan saya. Sebagai pelanggan yg bimbang sya sempet diem mikir, tanpa ada komunikasi lanjutan apapun dari si duo abang2 tadi. Ada kali setengah menit sya nunggu ada penawaran apalagi gitu dari abangnya (cius deh, setengah menit itu kerasa lama kalo lagi buru2). Seakan2 sya doang yg butuh gitu.😅

Baiklah akhir cerita saya cancel servis dan bilang “ntar pikir2 dlu yak bang”. Mungkin kalo saya ngilang bak ninja juga itu abang dua ngga bakal sadar kalo sya udah naek motor kembali ke haribaan.

Hikmahnya temen2, ini masih ada kaitannya dengan cerita “kamu bikin kue..” yang kemarin. Yg salah satu kesimpulannya yakni inti dari bisnis adalah memenuhi ekspektasi customer. Mungkin gak cuma saya yg pernah ngalami kejadian di atas. Salah satu ekspektasi customer yg datang ke bisnis anda baik offline or online adalah, experience yang menyenangkan saat ketemu sama customer servicenya (CS).

Menurut survey di US dan UK, lebih dari 70% customer itu berharap ada pendekatan yg lebih personal dari tempat dia berbelanja. Banyak juga customer, yg prefer utk beli jasa/barang dari bisnis yg tidak terlalu besar, yang dia lebih bisa kenal sama orangnya dibandingkan harus belanja sama orang yg dia ngga dia kenal.

Terakhir, salah satu kesalahan fatal dari si abang2 tadi adalah dia ngga berhasil nutup percakapan dengan customer nya pake kalimat yang sifatnya suggestive. Karena setelah sya bilang “saya pikir2 dulu deh ya bang” si abang nutup only dengan “iya mas”. Kalo abangnya nutup dengan, “oke mas, kami tunggu kabarnya ya” atau “baik, tidak apa mas, kalo mau bisa save nomer saya/ ini kartu nama saya barangkali nanti bisa saya bantu” ditambah senyum lebar penuh perhatian mungkin sya bakal mikir 2x buat cancel service.

Jadi itulah hikmahnya agan2 biar ikan2 yg kita pancing ngga berkaburan dari kita, kita wajib menyediakan kondisi kolam yg menyenangkan buat ikan kita. Salah satu yg terpenting dan sebenarnya mudah dilakukan adalah, menciptakan pelayanan pelanggan yang terbaik, customer service excellence!

Semangat dagang penuh berkah dan terus belajar yaa!

Abu Ajwa- Juragan Korma Indonesia

Leave a Reply